CIUDAD DE MÉXICO.- La temporada de descuentos del Black Friday y Cyber Monday de 2026 podría generar más de 7 mil 300 millones de interacciones entre empresas y consumidores, impulsadas por el creciente uso de inteligencia artificial (IA) y herramientas digitales para buscar productos, comparar precios y recibir ofertas personalizadas.
De acuerdo con una investigación de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, el 63.2% de los consumidores ha utilizado asistentes de inteligencia artificial o chatbots durante sus compras en los últimos 12 meses, lo que refleja una transformación en los hábitos de consumo y en la manera en que las empresas se relacionan con sus clientes.
El estudio, realizado en nueve mercados, señala que las compras de fin de año comienzan cada vez más temprano. Cerca de seis de cada diez consumidores habrán iniciado sus adquisiciones a principios de noviembre, mientras que únicamente el 19% planea esperar hasta la semana del Black Friday para aprovechar los descuentos.
Esta tendencia representa un cambio importante para los comercios, que ahora deben preparar sus estrategias promocionales con mayor anticipación y ofrecer atención personalizada durante un periodo de compras más prolongado.
La inteligencia artificial ocupa un lugar cada vez más relevante en este proceso. Según los resultados de la investigación, el 21.9% de los consumidores utiliza frecuentemente asistentes digitales para realizar compras.
Entre quienes están dispuestos a emplear estas herramientas, el 73.4% considera utilizarlas para comparar productos, mientras que el 67.8% las aprovecharía para identificar promociones y ofertas relacionadas con sus preferencias personales.
Sin embargo, el estudio también identifica ciertos límites en la confianza hacia estas tecnologías. Los consumidores muestran mayor disposición a utilizar la inteligencia artificial como herramienta de consulta y comparación, pero mantienen reservas cuando se trata de permitir que tome decisiones de compra o gestione reclamaciones de manera autónoma.
En cuanto a los canales de comunicación, el correo electrónico continúa siendo el medio preferido para recibir promociones y actualizaciones comerciales. No obstante, los mensajes de texto y las plataformas conversacionales adquieren mayor importancia, especialmente para informar sobre el estado de pedidos y entregas.
La rapidez de respuesta también se ha convertido en un factor determinante para los compradores. El 85% de los encuestados espera recibir una confirmación de su pedido en un plazo máximo de cinco minutos, mientras que el 47% considera necesario obtener una respuesta de atención al cliente dentro del mismo periodo.
Estas expectativas representan nuevos desafíos para los establecimientos comerciales, particularmente durante jornadas de alta demanda como Black Friday y Cyber Monday, cuando se incrementa considerablemente el volumen de consultas, transacciones y solicitudes de asistencia.
Goran Juršić, director de Crecimiento de Infobip, señaló que el Black Friday ha dejado de concentrarse en un solo día o semana para convertirse en un periodo extendido de interacción entre consumidores y marcas, desde la búsqueda inicial de productos hasta la entrega y el servicio posterior a la compra.
El directivo destacó que la inteligencia artificial permite a los comercios ofrecer comunicaciones más rápidas, relevantes y personalizadas, mediante herramientas capaces de identificar las necesidades y preferencias de los compradores.
La investigación apunta a que las empresas deberán adaptar sus estrategias comerciales a consumidores que comienzan sus compras con mayor anticipación, utilizan herramientas digitales para comparar opciones y demandan respuestas prácticamente inmediatas.
De esta manera, el Black Friday y Cyber Monday de 2026 se perfilan como jornadas en las que la inteligencia artificial y la automatización tendrán una participación creciente en la experiencia de compra, tanto en la búsqueda de ofertas como en la atención y seguimiento de pedidos.
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