CIUDAD DE MÉXICO.- El Buen Fin 2025 dejó clara una tendencia que ya venía gestándose: el cambio generacional en la forma en que los consumidores interactúan con las marcas. Según un estudio de Infobip, plataforma global de comunicaciones en la nube, para el 88% de la Generación Z y el 82% de los Millennials, la IA elevó la calidad del contacto con las empresas y consolidó a los chatbots como un canal de compra confiable y natural.
La investigación también señala que el 76% de los mexicanos cree que los chatbots pronto serán capaces de comprender emociones humanas. Esto confirma que la IA dejó de ser una novedad para convertirse en una necesidad del consumidor. A nivel global, el 66% de los compradores ya la utiliza para tareas como rastrear pedidos o recibir recomendaciones de productos, y un 16% confía en sus sugerencias tanto como en las de una persona conocida.
Este entusiasmo, sin embargo, disminuye entre generaciones: la Generación X mantiene una postura ligeramente más positiva que negativa frente a la IA, mientras que los Baby Boomers permanecen ambivalentes. Para el 48%, la calidad de sus interacciones no ha cambiado. No obstante, en México más del 40% de los consumidores, sin importar la edad, cree que los agentes de IA deberían interpretar emociones como la molestia o el enojo para ofrecer respuestas más empáticas.
“El éxito en el comercio minorista ya no se define por un único punto de contacto, sino por todo el recorrido. Los mexicanos están listos para la automatización, pero exigen algo más: quieren que la tecnología entienda sus emociones y respete su privacidad”, señaló Fabiola Jiménez, country manager de Infobip México. “Cada interacción es una oportunidad para generar valor, fortalecer relaciones y lograr que los clientes regresen”.
El comportamiento observado durante el Buen Fin 2025 confirma esta transición. De acuerdo con la Asociación Mexicana de Venta Online (AMVO), los consumidores no solo buscaron las categorías tradicionales —como electrónica y moda—, sino que también diversificaron sus compras hacia segmentos inesperados, incluyendo artículos de lujo, alimentos para mascotas, automotriz y farmacia.
La AMVO también destacó un consumidor más impaciente y exigente: el 85% prefirió envío a domicilio y el 60% esperaba recibir sus compras en menos de una semana. Además, el 79% utilizó tarjetas de crédito como método de pago principal, impulsado por los beneficios de los plazos de 12, 9 y 6 meses sin intereses. Este comportamiento puso a prueba las plataformas automatizadas, que debieron responder miles de consultas simultáneas sobre entregas rápidas y opciones de pago flexible sin colapsar.
“Los consumidores están listos para una automatización útil: chatbots que den seguimiento a pedidos, respondan preguntas frecuentes y ayuden a descubrir productos. Pero también esperan transparencia y la posibilidad de hablar con una persona cuando lo necesiten. Las marcas que equilibraron las herramientas digitales con el contacto humano fueron las que lograron ofrecer la experiencia fluida y confiable que buscan los compradores”, concluyó la ejecutiva de Infobip.
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